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Cómo reclamar a las empresas de telecomunicaciones y telefonía

¿Quién no se ha visto alguna vez obligado a reclamar una factura o un cobro indebido o erróneo a una empresa de telefonía? Seguramente habrá muy pocas personas que podrán decir y afirmar que nunca han tenido este tipo de problemas, pero la realidad es que, por mucho que confiemos en nuestra empresa de telefonía, siempre hay aspectos, matices o simplemente cobros con los que no estaremos al cien por cien de acuerdo.
¿Y qué pasa cuando tenemos que reclamar a nuestra empresa de telefonía? Pues que llegan los problemas, las dudas y, en ocasiones el desconocimiento que nos lleva a persistir y "olvidarnos" de poner esa reclamación o queja.
En este artículo queremos ser directos y concisos y explicar de manera simple los pasos a seguir para reclamar, así como a dónde acudir. Empecemos.

  • Existen dos vías para reclamar*, por un lado podemos acudir a asociaciones de consumidores (como serían OCU o FACUA), las cuales son privadas y se precisa hacerse socio o pagar determinadas tasas. Por el otro lado, podemos acudir a los organismos oficiales dedicados a mediar y actuar entorno a este tipo de quejas y denuncias de los usuarios, como sería la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, o las Oficinas municipales o de las comunidades autónomas donde residimos (OMIC). También podemos acudir a la web Confianza Online, siempre y cuando nuestra teleoperadora esté adherida y la denuncia esté recogida dentro del ámbito de actuación de esta entidad.
  • El procedimiento de reclamación es tedioso, lento, pero necesario. Por un lado, debemos dejar constancia que queremos realizar una reclamación, y si nos encontramos en una página web buscar el acceso a la sección para interponer las reclamaciones o denuncias.
  • Tras completar todos nuestros datos personales, deberemos acreditar y/o justificar nuestra reclamación, exponiendo lo que consideramos perjudica nuestros derechos o intereses. Normalmente todos los formularios disponen de este apartado, el cual es imprescindible para que la entidad pueda estudiar el caso y proceder de la mejor manera. Este punto es importantísimo, ya que nuestra fundamentación inclinará la balanza, a la vez que dará validez a nuestras demandas. Poner simplemente "me han cobrado de más y quiero que me devuelvan el dinero" raramente conseguirá que nos den la razón. Debemos ser concisos, pero a la vez explícitos y detallar los aspectos más importantes.
  • Finalmente se nos solicitará la documentación que tengamos a nuestra disposición para hacérsela llegar, bien como documento adjunto en el formulario, bien por email u otros medios determinados por la propia página web de la entidad. No debemos ahorrarnos ninguna documentación, pues cuanta más documentación asociada al caso que valide nuestras pretensiones antes dictaminarán resolución a nuestro favor, y más difícil de recurrir por parte de la teleoperadora.
Debemos recordar que la teleoperadora tiene el derecho a posicionarse en el procedimiento que hemos iniciado, bien oponiéndose a nuestras pretensiones, bien dándonos la razón total o parcialmente, a la vez que puede ofrecer un trato para resarcir nuestras reclamaciones, por ejemplo, en vez de devolver el dinero aplicar descuentos mensuales a nuestras facturas de móvil hasta devolver por completo el cargo indebido.
Hay que tener presente que en el caso de las teleoperadoras de telefonía, el único organismo público que las supervisa y puede obligar a resarcirnos es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital. Un laudo de este organismo lo deberán cumplir obligatoriamente todas y cada una de las teleoperadoras que trabajan en España, por eso la importancia de realizar una correcta reclamación.


¿Y qué pasa si no me dan la razón? Pues que nos quedará la vía judicial, la vía civil será la más recomendable, dependiendo siempre del caso, pero esa vía es ya otra historia, a parte de más larga, mucho más costosa y lenta.

* También existe una tercera vía, que sería iniciar un procedimiento civil costeando las costas judiciales, así como de abogado y procurador, y armarnos de paciencia :-(


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