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Guía rápida de cómo reclamar cargos en tu factura de teléfono

Debido a la gran cantidad de consultas recibidas, desde Números Tóxicos hemos decidido realizar una guía rápida donde se explique de manera sencilla y directa cómo reclamar cargos en nuestras facturas de teléfono.
Esta guía la dividiremos en cuatro apartados para hacer más comprensible el proceso (algo complicado y tedioso).

  • Primer paso:


Cuando detectemos que en nuestra factura de teléfono fijo o móvil hay un cargo que consideramos excesivo o el cual no hemos realizado, debemos dejar constancia por escrito a nuestra empresa de telefonía. Para esto, es recomendable la comunicación mediante formulario de queja/reclamación (únicamente disponibles desde la sesión de cliente de la web de la teleoperadora) y quedarnos con una copia, o bien con el número de referencia de la queja/reclamación. Este paso es primordial, teniendo siempre presente que debemos poder demostrar que se reclamó el cargo indebido a la empresa de telefonía. La reclamación debe estar bien expuesta y fundamentada, nunca quejarnos sin aportar datos concretos ni aspectos sólidos que puedan darnos la razón.
Una vez realizada la reclamación podemos encontrarnos dos posibles respuestas (la empresa está obligada a responder en un plazo breve, de 48-72 h.):

- Una respuesta puede ser que nos denieguen devolvernos lo facturado.
- La otra respuesta puede ser que nos devuelvan lo facturado (o parte de lo facturado).

  • Segundo paso:


Este paso sería preciso si la empresa de telefonía nos desestima nuestra reclamación en primera instancia (es recomendable insistir). Al vernos perjudicados, y sin la respuesta deseada por parte de nuestra empresa de telefonía, debemos acudir a la  Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (entidad pública dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo) y cumplimentar el formulario para reclamar (enlace para denunciar online). La reclamación debería realizarse con un certificado electrónico, pues el proceso es lento y debemos armarnos de paciencia, pues se requieren diversos pasos para verificar nuestra identidad y los motivos de la reclamación.
Como en el caso de la reclamación realizada a nuestra empresa de telefonía, también debemos ser precisos y aportar datos concretos que avalen nuestras pretensiones y den sentido a nuestra reclamación.
Tras esta reclamación esta entidad pública se pone en contacto con la teleoperadora y le solicita una respuesta en relación a la queja. A los pocos días la teleoperadora responde a esta institución, la cual nos remitirá la respuesta (a consultar únicamente con certificado electrónico). Caben tres posibles respuestas:

- La teleoperadora nos deniega nuestra reclamación, no nos quiere dar la razón y se enroca en que los cargos son correctos.
- La teleoperadora acepta la reclamación de forma parcial y devuelve parte de lo facturado, o bien realiza descuentos en próximas facturas.
- La teleoperadora acepta la reclamación en segunda instancia y devuelve íntegramente el importe reclamado.

También es muy recomendable denunciar el hecho a las asociaciones de consumidores (como OCUFACUA...), donde nos asesorarán, ayudarán a reclamar y pondrán nuestro caso en conocimiento de muchos más usuarios.


  • Tercer paso:

Si la respuesta emitida por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información no ha sido la deseada, nos queda la opción de realizar un recurso a la resolución (paso dispuesto y explicado en la comunicación que nos ha llegado). En este recurso deberíamos especificar al máximo los cargos recibidos, las llamadas o mensajes facturados, los tramos horarios, los números a los que se ha llamado o de los que se han recibido los mensajes o SMS/MMS Premium, el historial de facturas y quejas/reclamaciones (si las ha habido), nuestra reclamación (o reclamaciones) a nuestra teleoperadora en relación a esta factura... Debemos tener presente que esta institución prioriza los derechos de los usuarios a los de las grandes empresas de telefonía, y siempre velará para que los usuarios no salgan perjudicados, insistiendo en acuerdos entre las partes, o en caso de creer que tenemos la razón, solicitar la corrección de la factura a nuestra empresa de telefonía, sancionándola en caso de omitir sus requerimientos. Cabe destacar que, las teleoperadoras suelen aceptar mayoritariamente los comunicados de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, aspecto clave para eludir posibles sanciones o pérdida de clientes, o bien, para no verse envueltas en comentarios y críticas en foros o webs de renombre (un fenómeno con cada vez más fuerza e implicación).
No debemos olvidar nuestro derecho a reclamar judicialmente por la vía civil los cargos cobrados, pues aunque teleoperadora y entidades en defensa del usuario no nos den la razón no significa tácitamente que debamos admitir una factura que consideramos abusiva, desmesurada o equivocada. Este paso es recomendable darlo como última instancia, teniendo en cuenta los costes judiciales, el colapso de la administración judicial, los plazos de resolución... Así mismo, necesitaremos de profesionales que nos asesoren y lleven el asunto, un gasto que incrementará nuestras pretensiones a la hora de denunciar.

  • Cuarto paso:


Si tenemos la mala suerte de haber tenido que abonar un cargo no realizado por nosotros, o que consideramos excesivo y nuestra empresa de telefonía no nos acepta nuestra reclamación, y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información tampoco ve fundamentada nuestro recurso y archiva nuestro expediente, sólo nos queda darnos de baja de la compañía y cambiarnos a otra teleoperadora. Un último paso (a la desesperada) con el cual esperamos que esta vez no nos cobren cargos indebidos, o si se diera este hecho de nuevo, por mala suerte o descuido, disponer de una teleoperadora más ética y que actúe en consideración para con sus clientes.

Enlaces de interés y utilidad en caso de reclamar:

3 comentarios:

  1. Ok por la información

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  2. Funciona, a mi me devolvieron casi todo lo que me cobraron de más. por más que reclamé a mi compañía (Orange) hasta que no hice queja a la Secretaría de Telecomunicaciones nada de nada.

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  3. Si se es persistente y se reclama sin pelos en la lengua al final te lo devuelven. Son muy cansinos, eso sí. garcias

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